项目背景

　　在汽配行业，同一种零件的型号由于各个公司不同的编号规则，往往会有多个编号，而客户通常会用自己公司的编码来进行报价以及维修，这就要求业务员和售后维护要熟悉每个零件的多个编号。同时由于汽配零件品名品号过于繁多，一个公司的编号名录就有上千页，业务员报一次价格就需要查询多本产品名录，报价效率较低；服务人员在接到客户信息的时候同样需要查看大量的名录来查询。随着业务的扩展，通过OUTLOOK 记录与客户往来的邮件，查询历史报价单的应用日趋频繁，邮件归档的工作量增加。各业务对于客户信息的分散记录导致数据源头多样化，形成了一个个信息孤岛，使信息不能及时共享。

　　鉴于以上情况，路杰急需一套能实时跟踪客户状态，快速查询产品对应编号，了解客户情况，掌握业务跟单情况，服务能够快速反映查询，以及快速追踪到订单以及货物批号，实现与客户往来邮件自动规档的智能化系统，来提高资源管理的有效性和工作效率，提高客户满意度，全面满足企业对客户信息记录与整合管理的核心需求，实现企业快速、高效率的发展目标。经过长期审慎的调研，路杰机械有限公司选择了DCMSCRM 解决方案作为企业进一步发展，提高管理水平的信息化。

　　实施过程

　　凭借对汽配行业的深入了解，再结合路杰目前遇到的以及想解决的问题， DCMS在仔细调研的基础上，为路杰制定出一套面向客户销售以及售后服务处理的流程.针对业务人员查询查询产品名录时间消耗高，以及服务人员不能快速跟踪客户产品等问题，提供了整套的解决方案。DCMS顾问与路杰销售部及服务部相关领导及人员细化企业现有销售服务行为，不断的推演，确定了企业的销售服务业务规范，通过系统的流程自定义设定了销售服务过程模板，并且对查询的特殊性进行了调整，使用OBA将企业原有的客户数据及业务数据调整到CRM系统。同时CRM系统与ERP系统的集成，方便前端业务到后端生产有序工作.统一了企业销售部与服务部作业流程，大大提高了企业销售与服务人员的工作效率。

　　实施效果

　　1. 通过CRM系统，业务人员只要输入客户的自有产品编号，就可以立刻查询到路杰所对应的产品编号，不再需要查询好几本厚厚的产品名录，大大加快了报价的速度，节省了业务的时间，从而提高了业务的效率。

　　2. 通过CRM的报价模版，可以直接快速的打印和导出报价单，不但实现了格式统一，也实现了管理统一，业务人员可以通过系统快速查询到针对某一客户的历史报价记录，实现统一的报价。

　　3. 通过CRM系统，解决了原来由于单据和产品名录的数量巨大以及文档分散，服务人员对于客户反馈过来的信息不能快速反馈的问题。服务人员不但能够快速查询客户产品的型号，追踪到相应的订单以及批号，而且还能安排服务日程及负责人，大大缩短了客户反馈时间，并让服务部门的管理变得透明、有效。

　　4. 通过CRM系统，路杰可以对产品、人员进行跟踪，建立产品维修知识库，服务人员就能够快速查询到具体型号，具体客户的产品的历史问题以及对应处理方法。当发生同样问题时，服务人员就可以借鉴系统记录，及时快速地解决问题。

　　5. 使用了CRM系统之后，实现了对单据的流程管控，大大缩短了商务周期，提高了效率，同时也使高层清晰了解每张单据当前的过程，对于业务员更好的统一管理。