专家视点

    大部分与会者都是企业负责人，为了活跃气氛，李总建议听众随时发问。只见一位听众提问道：“你讲的道理大家都明白，但具体该怎样做呢？比如说，我该如何了解客户喜爱怎样的新产品呢？”

    李总答道：“CRM软件可以帮助你随时了解客户的需求变化。某世界级手机制造商就采用了本公司提供的客户关系管理解决方案，在其企业主页上设置了‘有奖问答’页面，激励全球手机用户踊跃告诉它该如何设计新款手机。”

    另一位听众也举手问道：“在售后服务阶段，如何能高效处理客户投诉呢？”

    李总答曰：“Call-center软件可以帮助你低成本、高效率地处理客户投诉。某世界知名汽车制造商就采用了我公司提供的解决方案，自动监控、优化客户投诉的处理过程，每一个投诉记录都会被自动提交给相关服务人员，并快速得到处理。”

    此时，又有一位听众张先生问：“贵公司的客户关系管理软件产品帮助了众多大企业‘感知客户’，你们自己一定也受益良多吧？”

    李总说：“不错。这些软件好比是本公司‘感知客户’的触角，极大地提高了客户的满意度。”

    张先生却出其不意地问道：“可是，本人就是你的客户，为何每次提出维护请求，贵公司处理起来总是磨磨蹭蹭的？好几天都没人响应。”

    李总泰然答道：“根据客户关系管理的80/20法则，我们的精力应放在含金量最高的客户身上，我们的软件系统会自动筛选出含金量最高的客户，在繁忙时段，软件系统会暂缓普通客户的请求，优先服务VIP客户。”

    张先生似乎对这个回答并不满意，他说：“我们小企业花在信息化上的钱确实微不足道，但根据‘感知客户’的原则，你不应该厚此薄彼吧？难道80%普通客户的声音就该置若罔闻？”

    李总解释道：“大家都知道，‘感知客户’的4个要素被称为‘4C’，我们除了要考虑客户（Customer）与沟通(Communication)两个要素外，还要兼顾快捷（Convenient）与成本（Cost），只有重视优质客户，我们才能立竿见影、降低成本。”

    张先生无奈地说：“如果我们这些小客户的投诉意见没有得到重视，怎么可能增加采购呢？难道你就不担心客户被怠慢后，满意度下降、大批流失么？”

    李总显得胸有成竹地说：“为了让更多的劣质客户成长为优质客户，我们专门搞了一个‘感动客户’特别行动，针对目前与我公司交易不大但年度IT采购经费充足的‘准优质客户’，提供免费咨询、培训及价格优惠，以提高他们的满意度。”

    这时，张先生灵机一动，他建议道：“咱们这些‘穷客户’之所以掏不出钱来购买昂贵的软件产品，根本原因是还没有掌握先进的管理方法，贵公司如果能帮助我们改善经营并成长为优质客户，不是更让我们感动吗？”

    李总听后很高兴，连说：“你的建议很好！请你把具体的想法发到我的‘总经理电子信箱’里，我会亲自研究的。”说罢，李总走下台，给张先生递上了印有“总经理电子信箱”的名片，并与他亲切握手表示谢意。与会媒体纷纷举起照相机，拍下了这感人的一幕。

    看到自己的意见终于被“感知”了一回，张先生心头暖流涌动，当晚，他怀着激动的心情，洋洋洒洒地写了一份建议书，发到了“总经理电子信箱”里。果然，两天后他收到了李总的一封感谢函，信封里还附有一份当天的剪报，上面刊登了的该软件公司题为《用实际行动来“感动客户”》的公告：“应广大客户要求，本软件公司特扩大‘感动客户’特别行动的范围：对于经营效益不佳的小企业客户，我公司将免费提供管理咨询、IT培训等一系列咨询服务。有意愿的企业只需每年交纳会费，就可以获得会员资格，享受与VIP用户一样的待遇。”该软件公司依旧要花钱买VIP待遇的举措令张先生一颗暖洋洋的心一下子变冷了。

张侃

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