作者：神州数码管理系统有限公司 龚成红
每一个成功的项目，存在至少两条微笑曲线：一条为员工的微笑曲线，一条为公司高管的微笑曲线。
自ERP概念诞生以来，围绕ERP项目实施的话题，各路专家智者见智，提出了很多观点。其中，一把手工程、项目实施的微笑曲线等，一直是永恒不变的项目管理的真理。也激励、引导了很多企业成功的实施了ERP项目。
笔者也有幸参加了不少企业的ERP项目实施工作，对于如何控制好一个ERP项目的实施，一直在思考、总结。其实，每一个成功的项目，存在至少两条微笑曲线：一条为员工的微笑曲线，一条为公司高管的微笑曲线，并且这两条微笑曲线的低谷是不重叠的，一旦重叠，就表明项目实施出现了问题。
业界一直宣讲的微笑曲线，一般通俗的理解为：在项目选型、实施的初期，上至企业的董事长、总经理，下至员工，都对ERP充满了期待，无论ERP厂家怎么对客户说ERP不是灵丹妙药，由于客户在初期一般不是很清楚ERP，不清楚如何推进ERP项目，也不清楚ERP到底会给企业带来何种效益。所以，他们期待并且非常配合，就像一个刚踏入社会的大学生，对于未来、对于人生，充满了憧憬。这就是微笑曲线的开始。
随着项目的推进，海量的基础资料整理、填鸭式的培训，占用了大量的时间和精力，但付出总是没有看到回报，还有一些流程的改进带来了不同的工作模式甚至岗位变动，这时候，抱怨开始出现，企业对于ERP的热情不断的降低，最后达到低谷，这就是微笑曲线的谷底。
幸运的话，经过一段时间的坚持，ERP开始在企业管理中显现效益，员工慢慢发现数据准确了，会议少了，报表不用花时间做了，领导的表扬多了。
领导也体会到公司的经营报表具有了很强的参考性，尤其是比以前及时、准确了等等，企业对ERP的兴趣开始逐步回升，达到微笑曲线的后段。
项目组的微笑曲线
项目组是企业ERP真正的执行者，企业高层很少参与直接实施，也有例外，就是企业总经理直接参与实施细节，毕竟在国内是少数；他们肩负企业领导交与的重任，甚至肩负企业突破性扩张的未来。
谁在项目初期最在意项目成果？项目经理。
通俗的微笑曲线往往适用于项目经理及项目组成员。他们经历期待、经历没完没了的培训，经历企业基础资料的整理，经历来自各方面的流言蜚语。当然，他们最期望享受成功的喜悦，和来自领导、公司保守势力的认可。（见图1）
公司高管的微笑曲线
为什么公司高管的微笑曲线和员工（项目组）是相反的？
ERP项目不能说复杂，但绝不简单，因为它涉及企业的方方面面，牵一发动全局。
没有一家公司的ERP项目会逃脱微笑曲线的低谷，只有低谷线长与短的问题，作为公司高管，在项目经历可预见的阵痛，在变革最艰难的时期，他们的态度、决心，直接影响项目的发展。
所以，在项目组（员工）对于ERP项目出现质疑，甚至迷茫的时候，公司管理层应该清晰的认识这是一个项目、一项变革必经的过程，正常情况下更加坚定的支持、引导项目的正确舆论和导向。
我们总说一把手工程，其实，这就是一把手应该动手的时候了。一句鼓励、一个态度，都可以让项目转危为安。
这也回答了很多项目中，一把手一直困惑的问题：他们到底应该怎样支持项目。适时的鼓励，坚定地信念就是最好的支持。（见图2）
两条微笑曲线看项目实施控制
1、良性项目的微笑曲线
一个成功的ERP项目，它的微笑曲线应该是图3：
高管和员工一起期待，相互鼓励，共同收获。
2、项目出现问题的曲线
如果一个项目，项目组失望了，领导也失望了，项目就陷入了“休眠期”。
也就是领导的微笑曲线和员工的微笑曲线的低谷出现了重叠。（见图4）
什么样的情况下会出现如下的曲线图？
没有一家企业的管理层不期望企业的ERP项目能够成功，也没有见过一家企业的领导不支持ERP项目。
导致这样的重叠，一定是因为领导也顶不住来自各方面的压力了。长时间的实施，不断的资金投入，无休止的人力投入，没有见到预期的效果，甚至没有见到任何效果。
从过往的实施经验看，一般ERP项目实施周期超过一年，就开始出现重叠的曲线，客户的项目经理已经陷入了进退两难的境地。甚至可能会离职。
真正良性的中型企业ERP项目实施，最好在1年内结束，至少有明确的效益总结。
3、失败项目的微笑曲线
项目什么情况下会走向失败？（见图5）当两条曲线再也没有抬头的时候，项目就在时间的延续中宣告失败了。
注：ERP项目实施管理，涉足的面很广，以上对于微笑曲线的思考，仅仅只是从客户心态的角度作了分析，还没有涉及如何管理这条曲线。
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